Integração de informações: sem pessoas, nada feito.
- Informática Hoje - edição 594 - Março/2007 -

Integrar informações, não sistemas. O CIO fecha negócio com o integrador de sistemas. Consegue a integração dos sistemas. Mas o que ele queria era juntar dados em informações, e mostrar as informações na hora certa e na tela certa.

Fabiano Candido

Atalho

Existe a integração de sistemas. E existe a integração de informações: a arte de retirar dados de vários bancos de dados e mostrá-los de forma significativa para o usuário. O CIO consegue integrar informações quando conversa com os usuários, mas, quando o usuário fica à parte do projeto, consegue só a mera integração dos sistemas. O problema é que usuários tendem a ficar à parte, por teimosia, e porque eles brigam entre si, querem impor aos outros a informação que lhes parece mais útil. Se o projeto não sair conforme o esperado, vão reclamar do integrador de sistemas. No Ponto Frio, para que a integração das informações desse certo, a área de TI chegou a escrever um glossário.

A cada projeto de integração das informações, a equipe de TI da GVT sempre pede a ajuda do usuário, mas não pede a ajuda de nenhum integrador especializado no assunto. Para coletar dados, combiná-los e transformá-los em informações, a equipe de TI terá de mexer nuns 20 sistemas — os melhores ajudantes nesse trabalho são os usuários, explica Sharly Swissa, o CIO da GVT. Só eles podem apontar onde ficam os dados necessários à produção de informações. Além disso, eles conhecem bem a equipe de TI.

Quando o gerente do banco acessa uma tela com todas as informações sobre o cliente ali, bem na sua frente, e sabe se aquele cliente tem seguro de vida e seguro-saúde, e sabe se é arriscado lhe emprestar mais de R$ 3.500,00, então o banco fez a integração das informações. É trabalho duro, dizem integradores e CIOs. O mesmo dado pode estar em mais de um sistema, em mais de um formato, em mais de uma versão. Só com a ajuda dos usuários a TI escolhe a versão certa para compor informações. Sem a ajuda dos usuários, a área de TI e o integrador vão conseguir uma mera integração de sistemas.

Marcelo, da VBI: “quando o cliente tem legados demais, o projeto tende a ficar caro demais.”

Usuários e informações

Num projeto de integração de informações, a parte mais difícil é definir qual informação deve ser apresentada para o usuário na tela do computador — seja um sistema de cruzamento e análise dos dados (BI), seja um sistema de gestão.
É difícil, diz Paulo Sanz, diretor de tecnologia da Globex Ponto Frio, porque cada área quer ver na tela do sistema a informação do seu próprio jeito. A informação sobre fretes, por exemplo: a área financeira vai querer simplesmente os preços, mas a área de logística vai querer combinar o preço do frete com o consumo de combustível do caminhão. Quem tem razão? As duas áreas, diz Paulo, mas não dá para agradar a todos.

O Ponto Frio fez um projeto para integrar as informações de vendas, formando um indicador geral para toda a empresa. Toda vez que um cliente compra um presente e agenda a entrega para dois meses depois (caso típico das listas de casamento), o sistema atualiza o indicador de vendas. Para a área comercial, o indicador estava correto. Para a área financeira, não. Por que alguns produtos estão vendidos, mas não foram faturados? Por que o frete ainda não foi cobrado? Por que o produto ainda consta no estoque? Segundo Paulo Sanz, a área financeira interprestava o número de maneira diferente, mas legítima.

O mesmo problema com interpretação de informação acontecia em outras áreas. A equipe de TI se reuniu com os usuários de várias áreas do Ponto Frio. Precisava arrumar uma solução para a informação ser compreendida por todos os departamentos da empresa. A saída foi escrever um glossário: ele explica como funcionam as informações armazenadas nos sistemas da empresa. O glossário, editado pela própria equipe de TI, já existe há quatro anos e fica disponível na intranet. Os funcionários da área comercial e finanças já contam com 18 verbetes para, na dúvida, entender termos como margem unitária, marcação e rebate. Até a TI usa o glossário. Segundo Paulo, 85 verbetes explicam, para outras áreas do Ponto Frio, termos como LAN, sistema operacional, servidores.

Para Altair Assis, diretor da Neoris, há muita tensão entre os participantes de um projeto de integração das informações, e por isso as definições são difíceis. Disputas são comuns, e muitas vezes o pessoal não chega a um acordo. "A cada dez empresas que eu atendo, somente três se preocupam em montar grupos de usuários, marcar reuniões semanais e até diárias para a definição do que ver na tela do computador."
Quando ninguém chega a um acordo sobre o que mostrar na tela do computador, o projeto costuma ficar 30% mais caro que o previsto, diz Altair; além disso, o tempo de duração do projeto pode ficar 40% maior.

Em geral, o trabalho de integração das informações fica mais caro e demora mais porque o CIO não consegue identificar os donos das informações dentro da empresa. Marco Bravo, diretor do grupo de software da IBM Brasil, viu um projeto de integração das informações numa empresa da área financeira ser encerrado porque os usuários não diziam que tipos de informações queriam visualizar. Aliás, ninguém definia nada porque havia até dez versões de um determinado dado em vários sistemas. Mas qual era a versão correta? Nem o próprio banco sabia.

Avisar é preciso

Toda vez que um projeto de integração das informações funciona pela primeira vez, algumas pessoas são obrigadas a mudar o jeito de trabalhar, diz Fábio Ferreira, diretor de tecnologia da Accor. A equipe de TI precisa prestar atenção nesse detalhe, e achar um jeito de se comunicar e de diminuir resistências. "Mudança é um negócio delicado", diz Fábio. "Se não for feita com jeito, o apoio do usuário será zero."

Fábio tem experiência no assunto. Há dois anos, ele implementou um sistema de BI na Accor. Para fazer o BI funcionar, porém, ele precisou integrar informações da base de dados de 135 hotéis e alterar alguns processos. O método de atendimento aos clientes corporativos foi um desses processos modificados: o cliente corporativo, em vez de fazer a reserva no balcão, tem de ser encaminhado para um sistema central de atendimento na sede da Accor. A central tem processos para deixar o cadastro de usuários enriquecido com informações úteis para o BI e para outros departamentos operacionais. Fábio gastou horas ao telefone para explicar as mudanças, o que era um BI, como a empresa ganharia. "Grande parte das pessoas conhece só o sistema de trabalho e os aplicativos de escritório, tipo Microsoft Office. Ao falar de BI, é como se eu falasse de outro mundo. Tive de ser didático."

Técnicos da informação

Os projetos de integração de informações também são complexos por causa dos sistemas mais velhos, o legado de toda área de TI. Segundo Marcelo Gallo, diretor da Vbis, se o pessoal de TI mantiver bancos de dados como Cobol, Dbase, Paradox ou Adabas (ou qualquer versão que troca dados por meio de arquivos-texto), é provável que o projeto de integração das informações não funcione, salvo raras exceções. Outro problema é a documentação dos sistemas velhos, em geral pobre. Além disso, no caso de legados, nem sempre é fácil achar um usuário que possa ajudar, explica Emerson Luís Coelho, diretor da Discovery. Às vezes, todos os usuários que participaram da implementação do legado já morreram.

O custo é alto até para o integrador. Certa vez, uma empresa pediu a Marcelo Gallo uma proposta: quanto custaria integrar as informações localizadas em quatro bancos de dados antigos, com dados desorganizados? "Eu teria de decifrar o que cada banco fazia, quais eram os dados que poderiam resultar em informações", explica Marcelo. Ele sentiu no ar a possibilidade de prejuízo, e jogou o preço bem alto. O cliente não topou. "Foi sorte."

A GVT já contratou várias empresas para fazer a integração das informações. Segundo Swissa, o CIO, a maioria delas atrasa a entrega do projeto. Elas não têm idéia clara da complexidade do sistema de TI de uma operadora de telecomunicações e, principalmente, não conseguem extrair as informações necessárias dos usuários. Comparadas com a equipe de TI, essas empresas levam o dobro do tempo para entregar um projeto de integração. Sistemas de gestão de clientes (CRM) e de tarifação (billing) são os mais complicados.
Swissa, por tais motivos, resolveu montar uma fábrica de software dentro da GVT.

No mesmo prédio em que os usuários trabalham, assim os criadores de software falam com eles pelos corredores, almoçam com eles. "Será que o integrador saberia a quem perguntar por que todo mundo no município X tem desconto na conta de telefone?" Não. Se a GVT tivesse uma documentação de sistemas bem detalhada, talvez o integrador descobrisse fácil quem sabe as respostas. Mas a GVT não tem. Como em outras empresas do ramo, diz Swissa, a documentação não é o forte, por causa da velocidade com que a GVT tem de lançar novos produtos. Só resta a memória pessoal, de acesso mais fácil por um colega de trabalho e mais difícil por um fornecedor.